滕州市交运公共汽车有限公司

服务投诉处理制度

第一章  总  则

  第一条  为规范公共汽（电）车服务投诉的受理和处理，维护乘客合法权益，根据《公共汽车电车管理规定》和相关法律、法规规定，制定本办法。

  第二条  本办法所称投诉是指乘客或其他人员以书面、走访、电话、网络等形式反映公共汽（电）车运营服务过程中存在的问题。投诉处理是指滕州市交运公共汽车有限公司按有关规定处理投诉的活动。

  第三条  本办法适用于本公司公共汽（电）车的运营服务、场站、路站设施以及与公共汽（电）车相关的经营活动中的投诉。

  第四条  滕州市交运公共汽车有限公司指定监控中心专人负责受理和处理乘客投诉，接受和处理上级交办或有关机关转办的投诉，指定公共汽（电）车线路运务科处理投诉。

  第五条  滕州市交运公共汽车有限公司建立乘客投诉受理制度，完善企业内部各专业部门间处理投诉的程序和渠道，确定监控中心专人负责受理和处理投诉工作。

  第六条  健全乘客投诉登记记录制度。受理乘客电话投诉，应当如实记录；接到乘客信函投诉，应当及时登记；接待乘客当面口述投诉，应当进行笔录。

第二章  受理条件和范围

  第七条  投诉受理条件：

  （一）投诉人必须是权益受到损害的公共汽（电）车服务对象或者其代理人；

  （二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人；

 （三）投诉对象必须是本公司公共汽（电）车运营服务、场站、路站设施以及与公共汽（电）车相关的经营活动。

  第八条  投诉受理范围：

 （一）服务不规范，包括：服务态度不端正、运营违纪、行车隐患、不报站、车辆不洁、到站不停车等；

 （二）票价问题，包括：收费、票务等；

 （三）运营问题，包括：线路走向、班次、间隔大等；

 （四）车辆设施，包括：车质、车辆服务设施、车辆数、车辆尾气、空调启闭等；

 （五）站杆站牌，包括:站杆站牌安装、线路信息等；

 （六）线路开辟、调整；

 （七）站点设置、调整；

 （八）其他相关事宜。

  第九条  投诉人应当如实提供姓名、联系方式及投诉的事实和理由。

第三章  投诉办理

  第十条  滕州市交运公共汽车有限公司监控中心受理乘客投诉，应当在十五个工作日内作出答复；情况复杂的，应当在二十个工作日内作出答复。

滕州市交运公共汽车有限公司监控中心对于服务、票价、运营、车辆、站杆站牌等投诉，可以转交有关线路管理者处理；有关线路管理者应当在规定的时限内向转交部门反馈处理结果。

  第十一条  公共汽（电）车线路管理者收到乘客投诉后，应当在十个工作日内答复。

  第十二条  滕州市交运公共汽车有限公司监控中心应当及时核查投诉情况，需要线路管理者协助的，相关线路管理者要在五个工作日内将核查结果反馈监控中心。

第四章  投诉办结

  第十三条  滕州市交运公共汽车有限公司监控中心应当对转交给线路管理者的乘客投诉办理进行跟踪督办，督促承办者按规定时限办结并报告办理结果。

  第十四条  以下情况可作结案处理：

（一）在规定期限内处理完毕，并已回复投诉人；

（二）在规定的处理时限内，投诉人拒不配合调查，使调查取证工作无法继续，无法认定责任的；

（三）投诉人提供的联系方式无法联系到投诉人的；

（四）经调查，投诉内容与实际情况不符的，核实后同意办结的。

第五章  责任认定

  第十五条  滕州市交运公共汽车有限公司监控中心对经调查核实违反《滕州市交运公交服务质量监督管理制度》的公共汽（电）车线路驾驶员或者从业人员,应当根据《滕州市交运公交服务质量监督制度》实施相应的处罚。

  第十六条  投诉人投诉不实，造成他人损失的，或捏造歪曲事实、诬告陷害他人的，依法追究其相应责任。

第六章 附则

第十七条  本办法自2017年5月1日起施行，有效期5年

投诉服务电话：0632-5667666